Opinie i komentarze w sklepie internetowym – nieodłączny element czy zbędny dodatek?

Zarządzanie sklepem internetowym to złożony proces, na który składa się wiele obszarów. Zaopatrzenie i dostawy, odpowiednia polityka cenowa i rabatowa, aktualna oferta na stronie, marketing oraz wiele innych aspektów mają wpływ na wyniki sklepu. Poszukujemy nowych możliwości dotarcia do klientów, zainteresowania ich ofertą, przyciągnięcia na naszą stronę. Chcemy, aby klient był lojalny, kupował więcej i częściej. Warto także dać mu możliwość wypowiedzenia się na o naszej marce. W jaki sposób? Umożliwiając pozostawienie mu opinii lub komentarza dotyczącego sklepu lub produktu. Dlaczego opinie klientów są ważne, jak je pozyskiwać oraz jak na nie reagować – zapraszam do zapoznania się ze wskazówkami, które można łatwo i szybko wdrożyć w swoim sklepie internetowym.

Dlaczego opinie i komentarze są ważne?

Zastanawiając się nad tym, czy warto umożliwić swoim klientom dodawanie opinii czy komentarzy, należy sobie odpowiedzieć na podstawowe pytanie – jaką wartość dają opinie. W jaki sposób mają one pomóc w sprzedaży czy w budowaniu zaufania do sklepu. Czy przekonają kolejnych klientów do zakupu? Myślę, że odpowiedzi na te pytania należy rozpatrywać w trzech podstawowych aspektach.

jak zarządzać komentarzami i opiniami w sklepie

Społeczny dowód słuszności

Społeczny dowód słuszności to jedna z sześciu zasad wywierania wpływu na ludzi, opisanych przez Roberta Cialdiniego, profesora psychologii Uniwersytetu Stanowego w Arizonie. Cialdini jest autorem książki pt. „Wywieranie wpływu na ludzi”, obowiązkowej pozycji każdego marketera, w której zawarł swoje obserwacje będące rezultatem ponad 15 lat badań. Społeczny dowód słuszności mówi o tym, że człowiek, który nie jest pewny swojej decyzji lub nie ma wyrobionej opinii na dany temat, podąża za grupą. Zjawisko to można zaobserwować w wielu aspektach codziennego życia – wchodząc do restauracji – patrzymy, czy są tam goście, potwierdzający swoją obecnością, że warto w niej zostać. Odwiedzając sklep internetowy – sprawdzamy opinie czy komentarze, sugerujące czy warto dokonać zakupu. Przeglądając profile społecznościowe danej marki czy sklepu, zerkamy na liczbę polubień będącą dla wielu potwierdzeniem zaufania. Powyższe aspekty mogą zadecydować o podjęciu decyzji o zakupie, dlatego trudno je ignorować.

Siła opinii w internecie

Czy opinie i komentarze w sklepie internetowym mogą mieć rzeczywiście kluczowe znaczenie? Warto posłużyć się liczbami – według serwisu brightlocal.com 76% użytkowników ufa opiniom w internecie w takim samym stopniu jak rekomendacjom rodziny i znajomych. Z kolei aż 89% użytkowników w grupie wiekowej 35-54 lat ufa wspomnianym opiniom w równej mierze, co poleceniom najbliższych. Siła opinii i komentarzy jest zatem niezaprzeczalna.

konsumenci podejmują decyzje zakupowe w oparciu o opinie

Inwestycja w swój wizerunek

Opinie są zatem narzędziem do długofalowego budowania zaufania i wizerunku marki czy sklepu. Jeśli jeszcze nie umożliwiasz dodawania opinii i komentarzy – warto to zmienić. Z kolei w przypadku, gdy istnieje taka możliwość w Twoim sklepie, ale klienci niechętnie z niej korzystają – należy przeanalizować cały proces i zastanowić się, co może ich do tego zniechęcać lub w jaki sposób możesz ich do tego zmotywować. Systemy sklepów internetowych bardzo często posiadają domyślne moduły opiniowania produktów, które można w łatwy sposób aktywować i zarządzać nimi z poziomu panelu. Co w przypadku ich braku? Przemyśl wdrożenie takiej funkcjonalności. Nie powinna pociągać za sobą wysokich kosztów, a jej rezultaty mogą Cię pozytywnie zaskoczyć.

Jak zadbać o opinie i komentarze w Twoim sklepie – dobre praktyki

Poszukując odpowiedzi na to, w jaki sposób powinniśmy pozyskiwać opinie w sklepie internetowym, warto przyjrzeć się działaniom innych e-sklepów. Duże, znane marki starają się najczęściej zautomatyzować wszystkie procesy, z kolei małe, lokalne biznesy mogą wyróżniać się zindywidualizowanym procesem obsługi klienta czy bezpośrednim kontaktem z właścicielem – to wszystko może mieć znaczenie w przypadku Twoich klientów, dlatego ważne jest, aby rozwiązania dopasować do branży czy sposobu działania, zgodnych z wizerunkiem Twojej marki.

Poproś o opinię

Jeśli zależy Ci na opinii – poproś o nią swojego klienta. Najczęściej stosowaną metodą są maile z taką prośbą wysyłane parę dni po zakupie – z prostej przyczyny – należy pozostawić trochę czasu na to, aby klient otrzymał przesyłkę, rozpakował ją i zapoznał się z produktem. Prośba wysłana zbyt szybko może być z góry skazana na niepowodzenie. Jeśli masz bezpośredni kontakt z klientem (np. telefoniczny) – prośba wyrażona w ten sposób może dodatkowo wpłynąć na chęć wystawienia opinii. Niektóre firmy dodają też ulotki z prośbą o opinię do wysyłanych paczek.

Spraw, aby proces dodania opinii był jak najprostszy

Wysyłając prośbę o wystawienie opinii należy zadbać o to, aby proces jej dodania nie był skomplikowany i czasochłonny. Klient powinien otrzymać jasną informację, gdzie pojawi się opinia, dobrze też poinformować go czy i jakie dane związane z zakupem będą zamieszczone w opinii (przykładowo imienny podpis zamiast pełnych danych). Dobrym pomysłem jest również poinformowanie o krótkim czasie, który jest potrzebny na wypełnienie ankiety (np. wypełnienie opinii zajmie Ci tylko dwie minuty).

Zmotywuj klienta do podzielenia się opinią

Nie oszukujmy się – nie każda prośba o wystawienie opinii zostanie spełniona, dlatego warto rozważyć dodatkową nagrodę (np. w formie rabatu na następne zakupy, specjalnej zniżki czy możliwości wzięcia udziału w konkursie z nagrodami rzeczowymi czy bonem na zakupy).

zachęć Klienta do dzielenia się opinią

 Moduł dodania opinii z możliwością wygrania darmowej dostawy na stronie taniaksiazka.pl

Czas ucieka

Ostatni motywator. Informacja o dostępnym czasie na ocenę produktu bądź samego sprzedającego może przekonać do pozostawienia opinii.

Podziękuj za opinię

Udało się! Twój klient dodał opinię – warto mu za to podziękować. Jeśli dodawanie opinii jest zautomatyzowane – możesz zastanowić się nie tylko nad dodaniem podziękowań po ostatnim kroku całego procesu. Może warto odwdzięczyć się niespodzianką w formie rabatu na następne zakupy?

Eksponuj opinie w swoim sklepie

Planując cały proces uzyskiwania opinii zastanów się, w którym miejscu opinie te powinny być widoczne. Pamiętaj – ich celem jest nakłonienie niezdecydowanego klienta do zakupu, więc nie utrudniaj mu dostępu do nich. Niektóre sklepy dodatkowo publikują opinie na dedykowanej do tego podstronie.

wyróżnij opinie w swoim sklepie

 Informacja o średniej ocenie/recenzjach przy produkcie w sklepie empik.com

eksponuj opinie w widocznym miejscu

 Opinie na głównej stronie chocolissmo.pl

Warto dodać, że tego typy treści to USG (ang. user generated content), który może wpływać na widoczność strony w wynikach wyszukiwarki. To dodatkowy element wykorzystania opinii, które w Grupie TENSE rekomendujemy.

Uzyskuj opinie dzięki udostępnieniu produktów

Do odważnych świat należy! Z pewnością jest to sposób bardziej ryzykowny i kosztowny, ale warto spróbować. Możesz udostępnić produkt do testów w zamian za opinię (przykładowo w momencie otwarcia nowego sezonu czy dodania nowej kolekcji). Koszty wiążą się oczywiście z przekazaniem takiego produktu (czasami bez konieczności zwrotu), a ryzyko – nie można być pewnym, że recenzja będzie pozytywna.

Nie ograniczaj się tylko do tekstowych opinii

Być może ten punkt nie jest jasny – jaką inną formę może mieć opinia? W dobie mediów społecznościowych to obraz (zdjęcie czy grafika) zdobywają coraz większą popularność. Wiele sklepów zachęca do podzielenia się swoim zakupem przez oznaczenie zdjęcia z danym produktem na Instagramie (w formie wybranego hashtagu) czy dodania zdjęcia na Facebooku. Zdjęcia publikowane są oczywiście w mediach społecznościowych, ale nic nie stoi na przeszkodzie, aby pojawiły się za pomocą wtyczki również w Twoim sklepie.

opinie w formie zdjęcia z oznaczeniem marki

Zdjęcia z oznaczeniem @eobuwie publikowane na stronie sklepu eobuwie.pl

Reaguj na negatywne opinie

Tak, negatywne opinie będą się zdarzać. Niezależnie, czy niezadowolenie klienta wynika z błędów po stronie sklepu, kuriera czy może niedopatrzenia samego klienta – należy do każdej z takich opinii podejść indywidualnie. Po pierwsze – emocje są złym doradcą. Spróbuj spojrzeć na sprawę obiektywnie, jak najszybciej zareagować (np. informując klienta, że weryfikujesz zgłoszenie) i ocenić przyczynę negatywnej opinii. Poinformuj klienta niezwłocznie o podjętych krokach. Niezwykle ważna jest komunikacja oraz proces obsługi klienta. Jeśli podejdziesz do sprawy profesjonalnie – być może uda się przekuć porażkę w sukces i zyskać lojalnego klienta. Negatywne opinie mogą też być źródłem wiedzy na temat potencjalnych obszarów sprzedaży, które wymagają poprawy lub usprawnień, które należy wprowadzić.

Zadbaj o opinie i komentarze poza sklepem

Pamiętaj o tym, że wielu potencjalnych klientów może przeczytać opinię na temat Twojego sklepu jeszcze zanim do niego trafi. Wystarczy, że odwiedzą Twoje media społecznościowe, przejrzą recenzje na Facebooku, komentarze pod postami lub opinie w Google Moja Firma. Ważne, aby już tam zetknęli się z pozytywnym wizerunkiem firmy, a w przypadku opinii negatywnych – mogli zaobserwować, jak na nie reagujesz i w jaki sposób rozwiązujesz problemowe sytuacje.

odpowiadaj na każdą opinię Klienta

Buduj zaufanie poprzez zewnętrzne serwisy opinii

Możesz dodatkowo wzmocnić swój wizerunek wykorzystując do tego udział w programach czy serwisach skupiających się na zbieraniu opinii. Jednym z bardziej popularnych serwisów tego typu jest Opineo.pl (sklepy uczestniczące w programie Opineo.pl posiadają na swojej stronie specjalny widget). Innym przykładem jest porównywarka Ceneo.pl i jej program „Zaufane opinie”. Warto rozeznać się, czy dodatkowe kanały sprzedaży, w których jesteśmy obecni, posiadają tego typu rozwiązania i czy będą one pomocne w procesie budowania pozytywnego wizerunku Twojego sklepu.

wyślij prośbę o wystawienie opinii

 Mailowa prośba o wystawienie opinii w programie Zaufane Opinie

 

widgety do dodawania opinii

 Widget opineo.pl na stronie swiatksiazki.pl

O czym jeszcze warto pamiętać, aby spać spokojnie

Opinie i komentarze w sklepie internetowym mają niezaprzeczalną wartość. Mogą pojawić się również w mediach społecznościowych, czy w dedykowanych do tego serwisach lub programach zewnętrznych. Masz więc dość spore pole do popisu, aby rozwijać, testować i ulepszać cały proces. Jednak nie należy zapominać, że opinie mogą pojawić się tam, gdzie najmniej się tego spodziewasz. Pod artykułem serwisu branżowego, na forach lub na innych stronach, nad którymi nie masz kontroli, a na które zaglądają internauci. Aby móc reagować na bieżąco nie można zapominać o monitorowaniu internetu pod kątem wzmianek na temat swojej marki czy sklepu. Istnieje wiele narzędzi, które ułatwią nam trzymanie ręki na pulsie (przykładowo Brand24, SentiOne). Warto zapoznać się z możliwościami, jakie dają i wybrać to, które będzie najlepiej spełniać nasze potrzeby. Ewentualnie zainwestuj w usługę ochrony PR w sieci i wspólnie z agencją reagujcie na opinie w sieci.

Dbamy o opinie Klientów

Opinie stają się kluczowym czynnikiem, mogącym mieć wpływ na ostateczną decyzję klienta. Niezależnie od branży, w której działamy, zasięgu czy modelu biznesowego – nie można lekceważyć ich znaczenia. W Grupie TENSE, agencji SEO, w której na co dzień pracuję dbamy o opinie naszych klientów. Świadczymy dodatkowe usługi, które wspierają działania związane z opinią firmy w sieci. Wiemy, jak ważne dla naszych  klientów są ważne opinie oraz komentarze zamieszczane w sieci. Grupa TENSE na bieżąco analizuje i odpowiada na opinie dla naszych Klientów, zgodnie z wyznaczonymi prędzej ustaleniami.  Niejednokrotnie pomagamy w rozbudowie sklepów w możliwość pozostawienia oceny na kartach produktowych.

Podsumowując, jeśli masz sklep internetowy, opinie i komentarze to temat, którego z pewnością nie możesz bagatelizować. Obserwuj konkurencję oraz inne sklepy internetowe, staraj się stosować dobre praktyki i słuchać swoich klientów, a zobaczysz, że społeczny dowód słuszności naprawdę działa.

Autor

Content marketing, czyli marketing treści po polsku

Redakcja serwisu MarketingTresci.pl

Zobacz również

Kontakt

E-mail: kontakt@marketingtresci.pl

Serwis stworzony z myślą o szerzeniu wiedzy związanej z marketingiem w internecie, gdzie główną strategią jest Content Marketing.